Penyampaian dan Penanganan Aduan Nasabah

I. Penjelasan Alur

1. Nasabah/perwakilan Nasabah menyampaikan aduan kepada Bank melalui saluran yang telah disediakan.
2. Bank akan melakukan pencatatan atas aduan yang disampaikan Nasabah.
3. Bank melakukan verifikasi atas identitas Nasabah.
4. Bank meminta dokumen pendukung berkaitan dengan identitas Nasabah dan/atau dokumen perihal transaksi, jika perlukan.
5. Aduan akan langsung ditangani oleh pihak Bank, namun jika jenis aduan belum dapat diselesaikan seketika maka akan ditangani dalam jangka waktu tertentu.
6. Bank akan menyampaikan penjelasan singkat proses layanan pengaduan di Bank, termasuk pernyataan bahwa aduan telah diterima oleh Bank yang disampaikan melalui bukti tanda terima pengaduan.
7. Pada bukti tanda terima pengaduan, Bank akan menginformasikan jangka waktu penyelesaian aduan yang dapat berbeda pada setiap jenis aduan.
8. Bank berkomitmen menyelesaikan pengaduan lisan dalam jangka waktu paling lama 5 hari kerja, dan pengaduan tertulis yang disampaikan oleh Konsumen memerlukan waktu paling lama 10 hari kerja sejak dokumen pendukung diterima oleh Bank.
9. Jika pengaduan tidak terselesaikan dalam batas waktu tersebut, Bank akan memberikan pemberitahuan perpanjangan waktu hingga 10 hari kerja, dengan ketentuan sebagai berikut:
1. Kantor Bank Hijra yang menerima pengaduan tidak sama dengan tempat terjadinya permasalahan yang diadukan;
2. Pengaduan yang disampaikan oleh konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap data/dokumen Bank Hijra;
3. Terdapat hal-hal lain yang berada di luar kendali Bank;
4. Penyelesaian pengaduan di luar jangka waktu tersebut di atas dapat dilakukan oleh Bank jika:
1. Penyelesaian Pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain; dan
2. Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut mempengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan oleh Bank.
10. Selanjutnya, Bank akan melakukan proses penanganan termasuk berkoordinasi dengan Unit terkait.
11. Bank secara proaktif akan menyampaikan hasil penanganan kepada Nasabah.
12. Jika hasil penanganan belum memuaskan, Nasabah dapat menyanggah dan mengkonfirmasi kembali kepada pihak Bank.

II. Saluran Penyampaian Aduan Nasabah

Sebagai komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, Bank menyediakan berbagai saluran yang dapat digunakan oleh Nasabah/ perwakilan Nasabah untuk menyampaikan aduan, yaitu:

III. Penyampaian Aduan Melalui OJK

Dalam hal Nasabah merasa tidak puas dengan penanganan pihak Bank, serta telah memenuhi kriteria aduan yang dapat ditangani oleh OJK maka aduan dapat disampaikan melalui sarana berikut:

1. Surat Tertulis
   Surat tertulis tersebut ditujukan kepada:
   
   Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
   Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
   Menara Radius Prawiro, Lantai 2
   Komplek Perkantoran Bank Indonesia
   Jl. MH. Thamrin No. 2
   Jakarta Pusat 10350
2. Telepon 157
   Jam operasional :
   Senin - Jumat, Jam 08.00 - 17.00 WIB (Kecuali Hari Libur):
3. Email
   Permintaan informasi dan pengaduan dapat disampaikan melalui email [email protected]
4. Aplikasi Portal Perlindungan Konsumen (APPK)
   Permintaan informasi dan pengaduan dapat disampaikan melalui website https://kontak157.ojk.go.id/

IV. Penyampaian Aduan Melalui LAPS SJK

Apabila hasil penyelesaian pengaduan dari Bank tidak sesuai dengan harapan nasabah, nasabah dapat melanjutkan pengaduan ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK) sesuai dengan ketentuan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) melalui Peraturan OJK Nomor 61/POJK.07/2020 tentang LAPS SJK.
Beberapa syarat yang perlu dipenuhi sebelum mengajukan pengaduan ke LAPS SJK antara lain:

1. Penyelesaian Internal Dispute Resolution (IDR) harus diupayakan terlebih dahulu, yaitu musyawarah dan negosiasi antara nasabah dengan Bank.
2. Sengketa bersifat keperdataan dan tidak sedang dalam proses atau telah diputus oleh instansi yang berwenang lainnya.
3. Untuk sengketa di luar ketentuan tersebut, perlu mendapatkan persetujuan dari OJK.

LAPS SJK menyediakan layanan mediasi dan arbitrase yang menjunjung tinggi prinsip independensi, keadilan, efektivitas, efisiensi, serta aksesibilitas yang mudah bagi nasabah. Aduan yang dapat ditangani oleh LAPS SJK dapat disampaikan melalui sarana berikut:

Alamat: Gedung Menara Karya Lt. 25 Unit G-H, Jl. HR Rasuna Said Blok X-5 Kav 1-2, Jakarta 12950
Telepon: 021-2527700
Email: [email protected]
Website: https://lapssjk.id

V. Persyaratan Penyampaian Pengaduan

Konsumen atau masyarakat dapat menyampaikan pengaduan dengan menyampaikan surat resmi ke OJK disertai dengan :

1. Bukti telah menyampaikan pengaduan kepada lembaga jasa keuangan terkait dan/atau jawabannya
2. Identitas diri atau surat kuasa (bagi yang diwakili)
3. Deskripsi/kronologis pengaduan
4. Dokumen pendukung

Apabila data atau dokumen yang diminta tidak dilengkapi dalam waktu paling lambat 10 hari kerja sejak pemberitahuan, pengaduan akan dianggap dibatalkan. Namun, dalam kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang batas waktu hingga 10 hari kerja tambahan.