Penyampaian dan Penanganan Aduan Nasabah

I. Penjelasan Alur

1. Nasabah/perwakilan Nasabah menyampaikan aduan kepada Bank melalui saluran yang telah disediakan.
2. Bank akan melakukan pencatatan atas aduan yang disampaikan Nasabah.
3. Bank melakukan verifikasi atas identitas Nasabah.
4. Bank meminta dokumen pendukung berkaitan dengan identitas Nasabah dan/atau dokumen perihal transaksi, jika perlukan.
5. Aduan akan langsung ditangani oleh pihak Bank, namun jika jenis aduan belum dapat diselesaikan seketika maka akan ditangani dalam jangka waktu tertentu.
6. Bank akan menyampaikan penjelasan singkat proses layanan pengaduan di Bank, termasuk pernyataan bahwa aduan telah diterima oleh Bank yang disampaikan melalui bukti tanda terima pengaduan.
7. Pada bukti tanda terima pengaduan, Bank akan menginformasikan jangka waktu penyelesaian aduan yang dapat berbeda pada setiap jenis aduan.
8. Selanjutnya, Bank akan melakukan proses penanganan termasuk berkoordinasi dengan Unit terkait.
9. Bank secara proaktif akan menyampaikan hasil penanganan kepada Nasabah.
10. Jika hasil penanganan belum memuaskan, Nasabah dapat menyanggah dan mengkonfirmasi kembali kepada pihak Bank.

II. Saluran Penyampaian Aduan Nasabah

Sebagai komitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, Bank menyediakan berbagai saluran yang dapat digunakan oleh Nasabah/ perwakilan Nasabah untuk menyampaikan aduan, yaitu:

III. Penyampaian Aduan Melalui OJK

Dalam hal Nasabah merasa tidak puas dengan penanganan pihak Bank, serta telah memenuhi kriteria aduan yang dapat ditangani oleh OJK maka aduan dapat disampaikan melalui sarana berikut:

1. Surat Tertulis
   Surat tertulis tersebut ditujukan kepada:
   
   Anggota Dewan Komisioner Otoritas Jasa Keuangan
   Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen
   Menara Radius Prawiro, Lantai 2
   Komplek Perkantoran Bank Indonesia
   Jl. MH. Thamrin No. 2
   Jakarta Pusat 10350
2. Telepon 157
   Jam operasional :
   Senin - Jumat, Jam 08.00 - 17.00 WIB (Kecuali Hari Libur):
3. Email
   Permintaan informasi dan pengaduan dapat disampaikan melalui email [email protected]

IV. Persyaratan Penyampaian Pengaduan

Konsumen atau masyarakat dapat menyampaikan pengaduan dengan menyampaikan surat resmi ke OJK disertai dengan :

1. Bukti telah menyampaikan pengaduan kepada lembaga jasa keuangan terkait dan/atau jawabannya
2. Identitas diri atau surat kuasa (bagi yang diwakili)
3. Deskripsi/kronologis pengaduan
4. Dokumen pendukung

Apabila data/dokumen yang diminta tidak dipenuhi dalam waktu paling lambat 20 hari kerja sejak tanggal pemberitahuan, maka pengaduan dianggap dibatalkan.